Será que é necessário (e saudável) atender a qualquer cliente que bater na porta do seu escritório? Como e quando dispensar clientes sem ficar “mal falado” no mercado e ao mesmo tempo obter clientes premium.

Clientes inconvenientes, necessário ou não atendê-los?

 

 

 

 

Satisfação – Segundo o SEBRAE, satisfazer um cliente é ATENDER SUAS EXPECTATIVAS, e já sabemos que primeiro é necessário ENTENDER PARA ATENDER.

A satisfação do cliente não se dá somente quando você entrega o produto serviço a ele, mas muitas vezes também quando você o direciona/ o conduz ao caminho certo quando compreende que o seu produto ou serviço não atende a necessidade daquela pessoa específica.

Você pode atender as necessidades de uma pessoa sem oferecer um produto propriamente dito.
A satisfação de um cliente não ocorre simplesmente quando ele(ela) aborda a empresa, realiza um orçamento e fecha o negócio, pois muitas vezes o cliente nem mesmo sabe o que quer, e aí estamos diante de uma crescente situação no mercado: Como se “livrar” de “clientes chatos”.

Vamos hipoteticamente materializar a imagem do “cliente chato” como aquele indeciso, que ocupa muitas vezes seu tempo no telefone, solicita orçamentos, faz palpites e sugestões quanto ao material a ser utilizado, formas de diminuir o custo, prazos surreais e mão-de-obra duvidosa. Você provavelmente já encarou algum desses e pode ter se sentido em dúvida quanto sua saúde mental e saúde de sua empresa, principalmente quando estes são leigos que parecem entender mais do serviço a ser prestado do que você mesmo prestador de serviços que ele foi procurar!

Esqueça aquela velha máxima “o cliente sempre tem razão”. Existem as hipóteses onde ele NÃO TEM, ou simplesmente PERDE a razão, sendo agressivo, antipático, desrespeitoso e até mesmo tóxico quando se trata de reclamações.

Philip Kotler, considerado o “guru do marketing” já dizia que “um cliente insatisfeito compartilha sua insatisfação para cerca de 11 pessoas”, e exponencialmente estas 11 pessoas divulgarão uma imagem negativa criada por este amigo/conhecido/colega/sócio. SEM MESMO conhecer sua empresa ou reputação.

 

 

e o que é pior? as mídias sociais tornam imensuráveis os danos causados por um cliente “não-satisfeito”. veja exemplos recentes de grandes, conceituadas marcas que sofreram com “reclamações virais” – muitas delas, frutos de mal-entendidos ou erros de comunicação. Como um câncer, se espalha pelos ouvidos, smartphones e outros diversos meios de comunicação.

Importante ressaltar que: O cliente nem sempre tem razão, mas não é motivo para deixá-lo esperando 40 minutos na linha ou prometer enviar algum e-mail ou informativo que nunca será enviado, repassar o telefone a algum colega do escritório enquanto gesticula “é aquele cara chato denovo”. essas atitudes além de serem não-profissionais acabam contaminando o ambiente de trabalho e modificando a cultura de seus funcionários.

 

Como esse cliente “chato” pode agregar algum benefício que não seja arruinar sua paciência e subsequentemente minar o atendimento a outros clientes? ou até mesmo declarar uma campanha de ódio reclamando pela forma em que foi atendido?

 

1- Você é responsável por criar e zelar pela reputação de sua empresa, mas nunca sabemos quem está do outro lado da linha ou da tela. Certas pessoas possuem muita influência no mercado, e o simples fato de se sentirem afrontadas ou mal-atendidas, pode definitivamente arruinar sua reputação, tenha sempre em mente que você está se comunicando com um CLIENTE, cliente deve ser tratado como cliente, isto é; com respeito, clareza e altruísmo.

2- Entender para atender, o princípio basilar da relação entre prestador de serviços x cliente, muitas vezes você ouvirá absurdos como “ah mas por quê não dá pra fazer assim? e se fizermos de outro jeito?” ou “não não, estou achando muito caro, seu concorrente X está cobrando muito menos” – Nessas horas, pare, respire fundo e diga: “Desculpe, mas eu não entendi o que você quis dizer com isso, pode me explicar melhor?” – Toda objeção cobre uma boa % da mensagem cliente realmente quis dizer, e deixá-lo explicar realmente o que ele quis dizer te dá uma boa idéia de como prosseguir

 

3- “DESCONTO” “DESCONTO” “DESCONTO”
Para clientes fidelizados, nada mal em algumas vezes realizar um desconto ou prover um benefício ou brinde, as pessoas adoram isso. Mas aquele cliente que já começa “pedindo desconto” não está atrás de qualidade, e prova disso é você reduzir o valor do seu serviço para se “adequar a vontade de seu cliente” isso desvaloriza seu serviço e sua reputação no mercado.

 

4- POSICIONAMENTO NÃO É GROSSERIA

Posicionar-se e mostrar “quem realmente entende do negócio” inspira respeito e confiança deste cliente, mas não confunda com grosseria, muitas vezes você não poderá atender, ou simplesmente não atenderá devido a baixa lucratividade do serviço ou a dificuldade no relacionamento com o dito cujo, Então sempre educadamente : “Olha, fulano (sempre referir-se pelo nome, com tom de voz firme e seguro) eu entendo o que você busca, porém conheço parceiros (mesmo que são sejam, desde que trabalhem no mesmo segmento ou similar) que podem te ajudar, pois seu problema é (explicar detalhadamente o problema do cliente e até mesmo iluminá-lo quanto ao que ele realmente busca) – Esse gesto demonstra respeito para com ele e com os demais concorrentes, e mostra também que seu papel é ético no que diz respeito a prestação de serviços, ao invés de ceder ao “jeitinho” que as pessoas dão. Pense que entendendo, explicando, e direcionando este cliente “chato” não apenas te libertará dele, mas demonstrará profissionalismo e certamente será elogiado… e quem sabe, muitas vezes estes mesmos clientes retornam após “o barato sair caro” ou “o jeitinho não dar certo”

 

Um exemplo clássico:

“Oras, eu vendo um curso de idiomas que promete entregar a fluência em 12 meses caso o aluno siga estritamente o programa de ensino, recebo uma ligação de uma pessoa desesperada em obter a tal fluência, mas não dispunha do tempo necessário para seguir e completar o programa. Apesar de tentar me seduzir com cheques, que a questão financeira não era problema, que ela iria adquirir todo o material embora estava ciente de utilizaria somente um terço dele, que ela só precisava “melhorar um pouquinho o inglês”, eu poderia simplesmente ter fechado negócio, concorda? afinal de contas ela estava ciente de que não seguiria a programação proposta e isto faria dela um “caso especial, uma situação a parte”

Errado! Quando desviamos de nossos valores estamos criando um problema comparável a uma bola de neve, um cliente “especial” logo quer ser “tratado como especial”. Então não demorou para eu começar receber mensagens domingo as 9:30 da manhã, 22:30. e-mails kilométricos solicitando ajuda… Logo pensamos: “poxa mas que chatice insuportável!”

O erro é que muitas vezes temos medo de dizer “NÃO”, pois a pessoa assina todos os cheques ao mesmo tempo em que preenche o contrato, pensamos no lucro imediato esquecendo-nos que temos nosso modus-operandi, nossas exigências, cultura e mindset corporativo e é o que fazem as empresas crescerem no mercado, e a partir do momento em que desviamos de nossa missão ou de nossos valores, estamos cavando a própria sepultura da empresa, pois além de não obter o resultado esperado, o cliente ainda VAI RECLAMAR e vai espalhar para o MUNDO INTEIRO (sim, estamos digitalmente globalizados) que você falhou com as expectativas dele.

E Você? já passou ou passa por situações semelhantes as descritas acima? como está lidando? comente e compartilhe suas experiências e dê sugestões!